Gestionnaire d’implantation et succès client

Sommaire du poste

Le ou la Gestionnaire d’implantation et succès client est responsable de l’ensemble du cycle de vie client, de l’implantation initiale à la rétention et l’expansion. Cette personne est au cœur de la relation client, assurant la satisfaction, la fidélisation et la réussite de chaque client tout au long de son parcours avec illuxi.

Responsabilités principales

  • Gérer le cycle de vie complet du client : implantation, formation, adoption, support, satisfaction et renouvellement.
  • Piloter les projets d’implantation et assurer la transition fluide entre les étapes clés du parcours client.
  • Offrir un support de premier niveau, garantissant des réponses rapides et efficaces.
  • Assurer la satisfaction continue des clients et maintenir un haut taux de rétention grâce à une approche proactive.
  • Identifier les opportunités d’amélioration, de formation additionnelle ou d’expansion dans les comptes existants.
  • Collaborer avec les équipes Produit, Technique et Ventes et agir à titre de « Voix du client » pour contribuer à l’évolution de la plateforme.
  • Mesurer et suivre les indicateurs de succès client (taux d’adoption, satisfaction, renouvellement, NPS).
  • Participer à l’amélioration continue des processus d’implantation, de support et d’expérience client et à la livraison de projets corporatifs internes

Profil recherché

  • Minimum 3 ans d’expérience en implantation, succès client, support et/ou gestion de projet dans un environnement SaaS.
  • Excellente capacité à gérer plusieurs projets et priorités simultanément.
  • Fortes habiletés interpersonnelles et orientation client marquée.
  • « Tech-savvy », à l’aise avec les outils numériques et les plateformes SaaS.
  • Connaissance de HubSpot, Jira et Monday, des systèmes de Succès Client (ex. : Gainsight, Totango, ChurnZero) et de Support (ZenDesk, FreshDesk, Crisp) un atout important.
  • Certification en gestion de projet (CAPM, PMP) ou Scrum (ex. : CSM) un atout majeur.
  • Bilinguisme français/anglais, parlé et écrit.

Pourquoi illuxi ?

  • Entreprise humaine, innovante et en pleine expansion.
  • Culture collaborative axée sur la transparence, l’autonomie et la croissance.
  • Opportunité d’avoir un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation des clients.
  • Environnement de travail moderne, flexible et stimulant.

Nous vous recontacterons si vous répondez aux exigences de l’emploi.

Au plaisir de vouse rencontrer!

Le futur passe par la formation continue

Nous vivons une époque complexe où les technologies, les préférences des
consommateurs et les règles du commerce international changent rapidement.

Face à cette évolution, l’adaptation devient nécessaire. Les pays plus avant-gardistes
réussissent, dans ces circonstances, à tirer leur épingle du jeu. Les deux puissances
mondiales, la Chine et les États-Unis, on vu leur productivité augmenter en flèche
depuis une décennie.

Pendant ce temps, chez nous, la productivité stagne. Le Canada figure parmi le peloton
de queue des pays de l’OCDE. Un mauvais joueur.

À l’ère où l’adaptation est un impératif, la réalité demeure préoccupante : seulement
29,7 % des travailleurs canadiens ont suivi une formation liée à leur emploi au cours
des 12 derniers mois — malgré l’accélération des changements technologiques et
organisationnels. 

Certains blâment le gouvernement. « Les années Trudeau ».
Mais la part attribuable au gouvernement est relativement limitée. C’est à nous,
entrepreneurs, décideurs, leaders, de prendre la place.

 

Un écosystème dynamique… et sous-utilisé

Les règles du jeu sont pourtant claires : pour générer plus de valeur par heure
travaillée, il faut un judicieux mélange d’investissements en capital, de recherche et
développe et… de formation.

Sur ce dernier plan, le Canada, a la chance de miser sur des institutions et des
programmes généreux qui facilitent le développement de ces trois piliers. De généreux
programmes de crédits à la recherche, des institutions d’enseignement supérieur de
classe mondiale, et de nombreux programmes de formation continue.

Malgré tout, il faut faire plus.

Au Canada, selon le Centre des Compétences futures, les entreprises investissent à
peine 250$ par employé par année, soit trois fois moins que la moyenne des pays de
l’OCDE, qui se situe autour de 750$.

Même pour celles qui investissent davantage, les budgets dissimulent parfois des
écarts importants entre les catégories d’emploi; un petit nombre d’employés reçoit des
formations coûteuses alors que les autres n’en reçoivent aucune.

De manière générale, dans l’entreprise privé, c’est deux employés sur trois qui ne
reçoivent aucune formation à chaque année. Dans le secteur de la construction, c’est
moins de 10% des employés qui reçoivent une formation chaque année.

 

Tracer la voie pour la prospérité canadienne

Parmi les obstacles, on trouve évidemment la culture organisationnelle, le coût et les
implications financières, mais aussi, la complexité de trouver et de s’assurer de la
pertinence de la formation pour les employés.

À l’ère où près d’un employé sur deux risque d’être impacté par les nouvelles
technologies d’ici 2030, ces excuses et ces obstacles doivent être évacués de notre
langage et de nos habitudes.

C’est vrai pour les grandes entreprises, pour les PME, mais aussi pour la fonction
publique. Tous et toutes ont la responsabilité, et l’opportunité, de développer une
obsession de la productivité et, pour ce faire, doivent miser sur les trois leviers que sont
l’investissement, la recherche et l’éducation.
Nous avons, au Canada, un taux de diplomation en forte croissance depuis 30 ans.
C’est une force que nous devons exploiter davantage.

C’est dans les périodes d’incertitude et de crise, comme celle que vivent certaines
entreprises et certaines industries au pays, que l’opportunité de former et d’investir se
traduit le plus fortement par des gains à long terme.

L’opportunité est là. Les outils, les plateformes, les fournisseurs sont prêts.

Y’a plus qu’à, comme on dit!

 

Francis Gosselin, Ph.D., ASC

Consultant, économiste et conférencier depuis 2009, Francis participe à l’accompagnement d’exercices de planification stratégique et de développement du leadership ainsi qu’à la réalisation d’analyses économiques dans une grande variété de secteurs. Il a une vaste expérience à l’international, ayant réalisé des mandats de stratégie, de recherche et de formation en Europe, en Asie et en Amérique du Nord.