En janvier dernier, on a lancé chez illuxi un agent IA interne qu’on a appelé Leroy.
L’objectif était simple : répondre plus vite, mieux, et à plus grande échelle aux demandes de nos apprenants.
Avec près de 290 000 apprenants sur la plateforme dans la dernière année, une chose est claire : les demandes de support ne vont pas diminuer. Elles augmentent structurellement.
Les benchmarks de l’industrie sont connus :
1- Une plateforme SaaS performante maintient généralement un volume de support sous les 10 % de ses utilisateurs actifs par mois (Fullview)
2- Environ 8 % du ARR est dépensé en support + customer success (SaaS Capital)
La vraie question n’était pas « devrait-on automatiser ? »
La vraie question était : comment le faire sans dégrader l’expérience client.
Le vrai enjeu : ce n’est pas l’IA, c’est la donnée
Un agent IA n’est pas intelligent par défaut.
Il est aussi bon que ce qu’on lui donne à manger.
Depuis novembre, le vrai travail a été :
structurer nos réponses
documenter les cas fréquents
standardiser nos processus
enrichir continuellement notre base de connaissance
Leroy n’est pas intelligent. Il est bien entraîné.
Le coût réel du support
Prenons un exemple simple :
« J’ai oublié mon mot de passe »
Ça prend quelques minutes à répondre.
Mais le vrai coût est ailleurs : dans l’interruption.
Une étude de Gloria Mark (University of California) démontre qu’il faut en moyenne 23 minutes pour retrouver sa concentration après une interruption.
À l’interne nous utilisons une hypothèse conservatrice de 15 minutes par demande.
Sur une base de 75 $/heure tout inclus, cela représente 18,75 $ par tranche de 15 minutes.
Notre réalité après un vrai mois d’optimisation en février
En février 2026, nous avons traité 810 demandes de support.
Le coût sans IA (modèle 100 % humain)
810 demandes × 15 minutes = 202,5 heures
810 × 18,75 $ = 15 187 $
Coût total estimé : ~15 200 $
Et ça, c’est une vision théorique.
Un employé travaille environ 160 heures par mois, et il est pratiquement impossible que ces heures soient 100 % productives.
Entre les interruptions, les réunions et la charge cognitive, le coût réel est souvent plus élevé.
Coût avec Leroy + 1 personne
Répartition :
421 demandes traitées par Leroy
389 demandes escaladées à un humain
Part IA :
345 $ US (outil support)
370 $ US (consommation IA)
≈ 950 $ CAD
Part humaine :
97.25 heures à 25$ de l’heure en sous traitance
≈ 2 500 $
Coût total avec IA
≈ 3 450 $
Résultat
Coût sans IA : ~15 200 $
Coût avec IA : ~3 450 $
Économie : plus de 11 700 $ sur un seul mois (février 2026)
Et ça, c’est sans compter :
la disponibilité 24/7 de Leroy
la rapidité de réponse
la réduction de friction
la libération de temps pour le reste de notre équipe
Leroy, concrètement
Ce n’est pas un projet complexe.
Pas de budget massif
Pas d’équipe surdimensionnée
Pas de délai interminable
Seulement :
un besoin réel
des données existantes
une exécution disciplinée
La vraie question
Ce n’est pas « comment faire de l’IA »
C’est : où sont vos frictions opérationnelles les plus simples à éliminer ?
Et maintenant
Leroy n’est qu’un point de départ.
La suite :
enrichir la base de connaissance
améliorer les taux de résolution
optimiser l’escalade vers l’humain
étendre les cas d’usage
L’objectif n’est pas de remplacer l’humain.
L’objectif est de libérer du temps là où il crée le plus de valeur.
Conclusion
L’IA appliquée n’est pas une promesse.
C’est un levier concret, mesurable et accessible.
Leroy en est un exemple simple.
Et surtout, reproductible.
